UX Design – Kundenakquise mit Deiner Website leicht gemacht

Website  •   17. April 2020   •   Michael Denzler

Du bist verantwortlich für die Unternehmenswebsite und musst dafür sorgen, dass mehr Leads generiert werden? Oder Du möchtest Deine Website auffrischen und willst wissen, wie Du dank einer modernen Website den Unternehmenserfolg nachhaltig beeinflussen kannst? Dann bist Du hier genau richtig! Denn alleine eine Website zu haben ist kein Garant für Erfolg – dafür ist eine durchdachte Herangehensweise erforderlich. In der Fachsprache ist dabei von UX Design die Rede. Was unter UX Design genau zu verstehen ist und wie Du dank UX Design Deinen Erfolg sicherstellen kannst, möchte ich Dir heute erklären.

UX Design Featured Image

UX Design – Was ist das?

Der Englische Begriff User Experience – zu Deutsch Nutzererlebnis – wird als UX abgekürzt und ist wie folgt definiert:

“Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren.” ProContext

Dabei sind zwei Punkte von besonderer Relevanz:

  • Horizont: UX versteht sich als sehr holistischen Ansatz; alle Aspekte eines Produkts, eines Services bzw. in unserem Fall einer Website sollen betrachtet werden. Ziel ist es, aus vielen Einzelteilen ein rundes, aufeinander abgestimmtes Gesamterlebnis zu erschaffen.
  • Perspektive: Wie der Namen schon sagt, ist die Nutzerperspektive zentral. Dies mag sich auf den ersten Blick logisch und einfach anhören, ist aber bei der Umsetzung nicht trivial und mit viel Geduld, Recherche, Tests, Feedback-Schlaufen und Anpassungen verbunden. Dennoch ist die Konzentration auf die Nutzersicht von oberster Bedeutung. Nicht nur können Meinungsverschiedenheiten ohne grosse Emotionen beseitigt werden. Ebenso können die Stärken aller beteiligten Personen, Teams, oder sogar Unternehmen auf ein gemeinsames Ziel fokussiert und damit ganz ausgeschöpft werden.

Was unterscheidet UX von UI & Usability?

Andere gängige Konzepte, welche für erfolgreiche Websites aber ebenso wichtig sind und oft als Synonym oder zumindest im gleichen Atemzug wie UX verwendet werden, sind UI und Usability:

  • UI – kurz für User Interface – befasst sich nur mit der visuellen Gestaltung einer Website. 
  • Usability ist bereits breiter gefasst und betrachtet Websites gesamtheitlich während der Nutzung. 
  • UX erweitert die Perspektive zusätzlich, um die Vorstellungen eines Nutzers vor der Nutzung und die Verarbeitung der Interaktion nach der Nutzung ebenfalls zu berücksichtigen. 

Kurz gesagt: Das entscheidende Unterscheidungsmerkmal von User Experience im Vergleich zu UI und Usability ist der viel breitere Betrachtungshorizont. Im Weiteren konzentriere ich mich deshalb auf das Konzept von UX. Die beiden Konzepte UI und Usability sind jedoch wichtige Bestandteile von UX und dürfen auf keinen Fall vergessen werden, um eine Website zum Erfolg zu bringen.

Die User Experience Deiner Website liegt in Deinen Händen

Wie Du vielleicht schon ahnst, steckt viel Arbeit dahinter, um eine exzellente UX zu erreichen. Der Prozess um dahin zu gelangen wird als UX Design bezeichnet. Für Websites geht es dabei darum, das Nutzererlebnis aktiv zu gestalten, um so durch das Zusammenspiel aller Aspekte…

  • vom ersten Kontaktpunkt
  • über die Nutzung Deiner Website
  • bis zum Kaufabschluss und darüber hinaus

… für eine möglichst positive Wahrnehmung und Reaktion beim Nutzer zu sorgen. 

Warum sich UX Design auszahlt

Du magst Dich jetzt vielleicht fragen, wieso Du diesen ganzen Aufwand auf Dich nehmen solltest. Die Begründung ist einfach: Nutzer, die sich wohlfühlen, werden viel eher zu Kunden und bleiben Dir auch langfristig treu.

In der heutigen vernetzten Zeit ist es nicht nur wichtig, eine schöne Website zu haben, sondern diese auch aktiv zur Kundengewinnung zu nutzen. So vermeidest Du nicht nur, von der Konkurrenz überholt zu werden, sondern verhinderst auch, dass das Potential Deiner Website brach liegt. 

In anderen Worten: Du kannst Deinen Return on Investment am besten erhöhen, indem Du Deine Website direkt so gestaltest, dass die Benutzerzufriedenheit besonders hoch ist. Andere Faktoren bleiben weiterhin wichtig – z.B. das Deine Website schön gestaltet ist – sollten aber bei der Entwicklung oder der Optimierung einer Website ebenfalls immer aus Nutzersicht beurteilt werden.

Damit Du mit vollem Elan durchstarten kannst, solltest Du folgende 6 Schritte berücksichtigen.

UX Design Prozess

6 Schritte zur Optimierung der Kundenakquise mit UX Design

Schritt 1: Recherche von Zielen und Zielgruppe(n)

Als erster Schritt steht die Recherche an. Dabei geht es darum, sich zu den gewünschten Anforderungen schlau zu machen und die Zielgruppe zu definieren. 

Was soll das Ziel Deiner Website sein? Steht die Leadgenerierung im Vordergrund oder soll es ein Online Shop werden? Basierend auf Deinem Hauptziel kannst Du spezifische Anforderungen definieren, die es für den weiteren Prozess zu beachten gilt. Ziele werden im Jargon auch als Conversions bezeichnet und auf Deine Website soll auf die hier definierten Conversions optimiert werden.

Ebenso wichtig ist es, die Zielgruppe(n) für Deine Website zu definieren. Dafür gibt es eine Vielzahl an Vorgehensweisen, ideal geeignet sind z.B. Personas. Damit werden die wichtigsten Merkmale von Nutzergruppen anhand eines abstrahierten Beispiels einfach und visuell zugänglich gemacht. Dadurch soll ein einheitliches Verständnis erreicht werden. 

Gute Personas helfen Dir, die Nutzersicht einfacher einzunehmen und dadurch Entscheide so zu fällen, wie sie für den Nutzer eine optimale User Experience sicherstellen können. Schliesslich muss Deine Zielgruppe befähigt werden, die als Ziel definierten Handlungen durchzuführen, wie z.B. sich über ein Kontaktformular bei Dir zu melden. 

Daher ist es essentiell, so viel wie möglich über die Zielgruppe und deren Verhalten herauszufinden. Wie digital affin ist die Zielgruppe? Füllt sie überhaupt ein unverbindliches Kontaktformular aus oder möchte sie stattdessen lieber zuerst einen persönlichen Rückruf beantragen?

Schritt 2: Analyse von bestehenden Daten, Konkurrenten & Best Practices

Als nächstes geht es an die Analyse. Dafür kannst Du in die Daten Deiner bestehenden Website schauen, die Konkurrenz analysieren und die neuesten UX-Trends beobachten. Das Ziel dieses Schrittes ist, Hypothesen aufzustellen, wie Du eine gute User Experience sicherstellen kannst.

Wenn Du bereits eine Website hast, ist das die beste Quelle, um Dich über das Verhalten Deiner derzeitigen Nutzer schlau zu machen; was funktioniert gut und was weniger gut? Welche Seiten werden am häufigsten angeklickt? Wie ist der Conversion-Pfad? Wo springen am meisten Nutzer ab?

Als nächstes kannst Du analysieren, wie es Deine Konkurrenz macht. Interagiere mit deren Website und notiere Dir, was besonders positiv oder negativ auffällt. Wie ist deine Erfahrung allgemein? Kann das Ziel der Website einfach erkennen? Wie viele Schritte benötigt es bis zu einem Lead? 

Zu guter letzt solltest Du Dich zu den neuesten UX-Trends schlau machen. Hier kann es sich lohnen, externe Hilfe ins Boot zu holen, welche sich täglich mit diesen Themen befassen, denn es kann viel Zeit kosten, sich immer auf dem neuesten Stand zu halten und nie einen Trend zu verpassen.

Wir beraten Dich gerne!

Als Ergebnis all Deiner Analysen solltest du Hypothesen erstellt haben, wie Deine Website das Problem Deiner Zielgruppe möglichst effizient lösen kann. Um bei unseren Beispiel einer Unternehmenswebsite zu bleiben: Wie findet Deine Zielgruppe auf Deine Website? Welche Informationen werden benötigt, um einen Abschluss (z.B. Kontakt aufnehmen) zu tätigen? Was gilt es unbedingt zu vermeiden?

Schritt 3: Design von Lösungsoptionen

Mit den erarbeiteten Hypothesen und den Einblicken in das Verhalten der Zielgruppe geht es im nächsten Schritt darum, Lösungsoptionen aufzuzeigen. Um möglichst Effizient vorwärts zu kommen, solltest Du zuerst mit Skizzen und Prototypen arbeiten. So kannst Du iterativ arbeiten und neue Erkenntnisse direkt mit einbeziehen, welche beim Ausprobieren entstehen. 

Auch hier gilt es immer darauf zu achten, die erarbeiteten Lösungen aus Nutzersicht zu bewerten und auch regelmässig das grosse Ganze zu betrachten. Denn für eine exzellente User Experience gilt es nicht nur die kleinen Details richtig zu designen, sondern auch die gesamte Customer Journey strategisch geschickt und auf die Einzelteile abgestimmt zu definieren.

In diesem Schritt ist besonders wichtig, dass Du möglichst viele unterschiedliche Optionen ausprobierst, ohne dass dadurch zu grosse Kosten entstehen. So näherst Du Dich Schritt für Schritt einer optimalen UX an. Bevor Du mit dem nächsten Schritt startest, solltest Du bereits möglichst viele Fragen geklärt haben, um mögliche Folgekosten später zu verhindern.

Schritt 4: Technische Implementation

Basierend auf den Designideen aus Schritt 3 geht es als nächstes an die technische Umsetzung. Natürlich werden auch dabei noch weitere Ideen aufkommen oder kleinere Probleme auftreten. Neue Ideen können bei agiler Arbeitsweise direkt berücksichtigt werden. Kleinere technische Probleme sollten wie immer aus Nutzersicht beurteilt werden, um schnell zu einer gangbaren Lösung zu finden.

Ausserdem ist es bei der Entwicklung wichtig, auf folgende drei Aspekte zu achten:

  • Die Website soll nicht nur im Frontend eine schöne UI haben, auch das Backend soll gut organisiert und einfach bedienbar sein. So fällt es Dir leichter, kleinere Anpassungen direkt selbst vorzunehmen (z.B. Texte ändern, etc.).
  • Ebenso wichtig ist es, dass die Nutzung der Website gemessen wird. Denn nur was gemessen wird, kann beurteilt und optimiert werden! Wir nennen das Conversion Tracking. Dabei nutzen wir primär Google Analytics – womit das Grundlegende (Welche Seiten werden wie oft aufgerufen? Wo springen die Nutzer ab? Etc.) abgedeckt ist – ergänzen dazu aber noch die viel wichtigeren Micro- und Macro-Conversions, welche nicht automatisch erfasst werden.
  • Bei der Programmierung soll darauf geachtet werden, dass Änderungen relativ einfach oder sogar ohne Programmierkenntnisse umsetzbar sind. So können beispielsweise Tools wie Google Optimize auf der Website eingebunden werden. Dies ermöglicht es, ohne weiteren technischen Aufwand auch umfangreiche A/B-Tests aufzusetzen, um die Website weiter zu optimieren (siehe Schritt 5).

 Schritt 5: Teste Deine Website

Als vorletzten Schritt geht es ans Testen. Damit ist nicht in erster Linie das technische Testen gemeint, um sicherzustellen, dass alles korrekt funktioniert. Vielmehr geht es darum, die im 2. Schritt aufgestellten Hypothesen zu überprüfen und wo nötig anzupassen.

Dafür solltest Du wie immer die Nutzersicht einnehmen und am besten die gesamte Customer Journey einmal selbst durchlaufen, um kleine Unstimmigkeiten zu finden. Ebenso empfehlenswert ist es, Deine Nutzer direkt nach Feedback zu fragen. Zum Beispiel kannst Du Nutzer auf Deiner Website bitten, einen Fragebogen auszufüllen. Alternativ organisierst Du ein Nutzerreview, wo Du Deine Zielgruppe bei der Nutzung der Website beobachten kannst.

Neben dem Beobachten von einzelnen Nutzern solltest Du unbedingt auch die Daten des Conversion Trackings auswerten. Bei der grossen Menge an Daten, welche erhoben werden, ist es wichtig, die Daten gezielt daraufhin zu prüfen, ob Deine Annahmen korrekt waren oder nachjustiert werden müssen.

Auch zu diesem Schritt gehört es, bereits kleinere Anpassungen vorzunehmen und direkt auszuprobieren, ob sie sich positiv auf die User Experience Deiner Website auswirken. Dafür kannst Du Deine Hypothesen falls notwendig herunterbrechen und die Lösungsideen z.B. mit A/B-Tests gegeneinander antreten lassen.

Schritt 6: Lernen und den Prozess wiederholen!

Der letzte Schritt ist gleichzeitig der Wichtigste! Auch wenn Du die Schritte 1 bis 5 durchlaufen bist, ist die Arbeit nicht abgeschlossen. Dein Unternehmen entwickelt sich weiter, genauso wie die Bedürfnisse Deiner Nutzer und auch die Konkurrenz schläft nicht.

Entsprechend gilt es, die Performance der Website regelmässig zu prüfen, die erhobenen Daten zu analysieren und identifiziertes Optimierungspotential direkt zu umzusetzen. Hier findest Du ein gutes Beispiel für die Conversions-Optimierung eines Webshops.

Dafür kannst Du bei jedem Punkt des Prozesses erneut einsetzen; in der Regel verändern sich aber die in den Punkten 1 und 2 festgelegten Werte und Ziele weniger häufig. Designideen und Lösungsoptionen sind dagegen viel volatiler und sollten daher auch in kürzeren Zyklen erneut betrachtet werden.

UX Design – das Wichtigste in Kürze

Damit Du viele neue Kunden über Deine Website finden kannst, gilt es diese Website primär so zu gestalten, dass die Besucher ein absolut überzeugendes Nutzererlebnis haben und alle vorhandenen Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Das mag sich einfach anhören, ist es aber nicht.

Um dieses hochgesteckte Ziel zu erreichen, empfehlen wir die Orientierung am Konzept der User Experience. Da UX sehr umfassend alle Interaktionen, Erwartungen und Gefühle nach der Nutzung betrachtet, ist es besonders geeignet, die Performance Deiner Website zur Kundenakquise zu steigern.

UX Design umfasst weitere Konzepte wie UI Design und Usability. Im Zentrum steht die konsequente Ausrichtung am Website Besucher und der Frage, wie die Zufriedenheit sichergestellt werden kann.

Um mit User Experience Design zu starten, kannst Du Dich an folgendem Prozess orientieren:

  1. Recherchiere Ziele und Zielgruppe(n).
  2. Analysiere bestehende Daten, Konkurrenten und UX Best Practices und formuliere Hypothesen.
  3. Erarbeite Lösungsideen basierend auf den Hypothesen als Skizzen oder einfachen Prototypen.
  4. Setze Deine Website gemäss den Lösungsideen um und achte dabei darauf, dass die Website einfach angepasst werden kann und das Verhalten der Nutzer getrackt werden kann.
  5. Teste Deine Website über die gesamte Customer Journey hinweg und mit echten Nutzern.
  6. Lerne und optimiere Deine Website weiter basierend auf dem Gelernten.

Gerne unterstützen wir Dich dabei, die UX Deiner Website zu optimieren, um so langfristig Deinen Erfolg zu steigern.